微信公众号「架构师(JiaGouX)」作者若飞 2026-07-26 23:31 推送。本文真正要回答的不是“Agent 能不能识别用户意图”,而是“它能不能在明确边界内,把正确的业务对象从当前状态推进到目标状态,并留下可核对的完成证据”。
架构师(JiaGouX) 我们都是架构师! 架构未来,你来不来?
用户问客服 Agent:
上次那单还没发,能不能直接取消,优惠券也退回来?
识别出“取消订单”并不难。模型甚至可以顺手抽出“未发货”“退回优惠券”两个条件,给出一段很像样的回复。
麻烦从这里才开始。
“上次那单”是哪一单?系统里的履约状态是否真的还是未发货?优惠券是平台券、店铺券,还是已经过期的活动券?取消后原路退款,还是退到余额?当前用户有没有权操作这张订单?
这些问题没有答案,Agent 只是听懂了这句话,还没有理解这笔业务。
碰到这种情况,最顺手的改法往往是继续补 Prompt:遇到“上次那单”,优先查询最近订单;用户说“还没发”,就走未发货取消流程;提到优惠券,再补一条退券规则。
前几轮可能真有效。问题在于,Prompt 能提醒模型怎样分析,却不能证明订单此刻处于什么状态,也不能替权限系统批准退款。规则越补越长,模型知道的似乎越来越多,系统对真实业务的把握却未必增加。
对会执行动作的 Agent,我会把“理解业务”落到一件可以验收的事上:它能否在明确边界内,把正确的业务对象从当前状态推进到目标状态,并留下可核对的依据。
这比“意图识别准确率有多高”多走了好几步。
查询类任务不一定改变业务对象,但也要绑定可信状态和事实来源。本文更关注风险更高的一类:Agent 听懂以后还要继续行动。
我们在《如何为 Agent 设计产品?》里讨论过,产品能力要变成 Agent 能理解、调用、约束和审计的动作。这次再往业务内部走一层:这些动作依赖的业务含义从哪里来,又怎样落到状态、规则和权限里。
太长不看
Agent 理解业务的完整执行链
图 1:从自然语言到完成证据,每一步都绑定明确的事实来源和责任边界。
意图识别,只回答了第一问
过去十年,任务型对话系统在意图分类上已经积累了很完整的技术路线。
规则适合处理确定性请求,也适合放安全拦截。标签稳定、数据量够时,TF-IDF、FastText 配合逻辑回归或 SVM,成本低,延迟也容易控制。BERT 一类模型能处理更复杂的上下文,JointBERT 还会把意图分类与槽位抽取放在一起训练,把一句“帮我订周五从杭州到北京的机票”同时整理成目标和参数。
新意图多、每类样本又少时,可以先用 Embedding 做相似度召回;原型网络和对比学习也常用于少样本分类,让有限样本先形成可区分的类别表示。LLM 则擅长口语、省略、多轮修正和边界不断变化的长尾请求。
这些方法并不是按年代依次淘汰前一种。实际选型通常取决于四件事:
生产系统里更常见的是级联。请求先经过规则和安全闸门,稳定流量交给轻量分类器;意图很多时,Embedding 先召回 Top-K 候选;仍有歧义的请求再交给 LLM;涉及多个动作和依赖关系时,才进入规划器或业务流程。
请求越简单,链路越短。只有复杂度上升时,系统才增加推理成本。
意图识别的级联架构与四类出口
图 2:不同技术各守一段边界,复杂请求逐层升级,最终进入执行、追问、拒识或确认。
只是进入 Agent 系统以后,输出不再是一张“转给哪个客服组”的标签。模型给出的结构会继续触发查询、退款、改签、发消息等真实动作。
同样是 cancel_order,至少还缺五个判断:
CLINC150 这类经典数据集专门加入了超出支持范围的请求,因为分类器不能假设每句话都属于已有标签。到了 Agent 现场,这个边界更重要。一个请求不在支持范围内,最稳的结果是拒识、追问或转人工。硬选一个“最像的意图”,后面可能就是一次错误写入。
一次识别最终会进入四类出口之一:执行、追问、拒识、确认。到了这一步,输出已经从意图标签变成了控制流的下一步。
意图识别做得再好,也只能证明系统听懂了入口。它还没有证明整件事做得对。
业务知识,不是一摞可以检索的文档
很多团队发现 Prompt 不够用,下一步自然会想到 RAG:把产品文档、客服手册、制度、历史工单全部放进知识库,需要时检索给模型。
这会有帮助,却也很容易制造一种错觉:资料找到了,Agent 就懂业务了。
文档里通常写着三类东西:
真实业务还多出三类动态事实:
前一组可以从文档检索。后一组必须回到订单、账户、权限、支付和审计系统里读取。
Anthropic 在上下文工程文章里强调,上下文是有限资源,目标是给模型最少但高信号的信息。这解决了一个很现实的问题:每一步推理,到底该让模型看到什么。
上下文工程解决模型此刻看见什么,流程工程解决业务接下来允许发生什么。
网上讨论里有人把它概括成一句 Context engineering != process engineering。放到客服场景里,这个区别很具体:知识库可以把退款政策送到模型眼前,订单状态、额度校验和审批结果仍要由业务系统给出。
给模型一份退款政策,它有机会解释政策。把退款条件、金额上限、审批角色和状态变化写进流程,系统才有机会稳定执行政策。
业务理解最后落到运行时:对着当前对象,读取当前状态,套用当前规则,再以当前身份行动。
知识库能补充背景,不能替代这条链路。
先给业务一套共同语言
Agent 业务理解并不是全新的软件工程问题。
Eric Evans 在领域驱动设计里把领域模型定义为一组抽象,用来描述业务领域中与解决问题有关的部分。他还强调统一语言和限界上下文:同一个词只有放在明确边界里,含义才稳定。
“客户”在销售系统里可能是线索,在合同系统里是签约主体,在售后系统里又可能是服务权益的持有人。“取消”也不只有一个意思:取消预约、撤销订单、终止合同、停止续费,背后的状态变化完全不同。
如果团队内部还在混用这些词,模型很难替我们把它们自动理顺。
第一步不必建设一套庞大的企业知识图谱。先把一个小流程里的六样东西写清楚:
| 业务要素 | 取消订单场景里要回答什么 |
| 统一术语 | “未发货”“已出库”“退款完成”分别指什么 |
| 业务对象 | 操作哪张订单、哪笔支付、哪张优惠券 |
| 实时状态 | 订单、履约、支付和优惠券当前是什么状态 |
| 规则版本 | 当前适用哪版取消和退款政策 |
| 权限边界 | 谁能查询、谁能取消、谁能批准例外退款 |
| 可执行动作 | 查询、取消、退款、退券分别调用哪个工具 |
这六项放在一起,才接近 Agent 可以使用的业务语义。
它不一定要叫“语义层”,也不一定要单独做成平台。初期可以只是几份版本化文件、几个清楚的接口和一张状态图。名字不重要,关键是业务含义不能继续散在 Prompt、口头经验、数据库字段和客服脑子里。
坦率说,这六项也不是一套放之四海而皆准的标准模型。制造、金融、医疗、研发会有不同对象和约束。它更像一张排查表,用来确认这条业务链路还有哪些地方只存在于人的经验里。
同一句人话,换个现场就会缺另一组条件
订单取消是比较典型的企业流程。把视线放宽一点,生活、工作和研发里其实都有同样的问题。
| 一句自然语言 | Agent 真正动手前还缺什么 |
| “把明天下午的安排往后挪” | 哪个日历事件、挪到几点、参与人是否有空、是否要通知外部来宾 |
| “把上周出差的票都报了” | 哪次行程、哪些发票、费用归属、当前制度版本、审批人和重复报销检查 |
| “上周企业客户收入涨了多少” | 自然周还是最近七天、企业客户口径、收入定义、时区、退款和币种怎样处理 |
| “把登录问题修掉,没问题就发版” | 哪个仓库和环境、怎样复现、改动边界、哪些测试算通过、谁有发布权、失败后回滚到哪里 |
这些请求都不难听懂。真正的工作量藏在省略掉的业务条件里。
拿“上周企业客户收入涨了多少”来说,模型生成一条语法正确的 SQL 并不稀奇。可它如果把“上周”理解成最近七天,把“收入”读成账单金额,又没有排除内部测试账号,最后的图表依然能画得很漂亮。
这类错误麻烦在于,它往往不会报错。查询能运行,数字有小数点,解释也顺。等答案进入周报和经营会,错误口径已经离开了技术现场。
研发任务也一样。“没问题就发版”至少跨过了四种状态:问题能够复现,代码已经修改,本地和流水线检查通过,线上版本完成切换。某个测试通过,只能证明这一项检查通过,不能自动升级成“已经发布”。
自然语言更适合做任务入口,不能直接拿来执行。Agent 先要补齐对象、状态、规则、权限和完成证据,才能从“像是听懂了”走到“可以动手了”。
对话状态、业务状态和执行状态,别放进一个字段
多轮对话里,用户常常只说半句话:
换成明天吧。
系统至少要知道当前任务是什么,用户是在延续、切换、取消还是修正任务,哪些参数已经确认,哪些参数还缺,以及上一次工具调用返回了什么。
这些信息可以整理成一份对话状态,例如:
active_intent intent_transition confirmed_slots missing_slots last_tool_result latest_user_correction
对话状态记录的是“目前聊到哪里”,不等于业务对象此刻的真实状态。
| 状态 | 回答的问题 | 更可信的来源 |
| 对话状态 | 用户当前想继续、修改还是取消什么 | 会话记录与结构化槽位 |
| 业务状态 | 订单、账户、库存现在是什么状态 | 业务 API 和事实数据库 |
| 执行状态 | 动作是否开始、完成、重试或进入补偿 | 工作流、任务队列和审计日志 |
“用户刚才说订单没发货”只能进入对话状态,不能直接写成 fulfillment=not_shipped。后一个值必须从履约系统重新读取。
复合任务还会再多一层。例如:
查一下本月云账单,超过预算就暂停测试环境,再通知项目负责人。
这句话包含查询、条件判断、环境变更和消息通知。单标签分类只能说它“大概属于成本管理”,却会丢掉动作之间的依赖关系。更可用的结果是一张小型执行图:
读取账单 -> 对比预算 ├─ 未超预算 -> 返回结果 └─ 超出预算 -> 确认环境范围 -> 暂停测试环境 -> 校验环境状态 -> 通知负责人
到了这里,意图识别已经开始进入语义解析、状态跟踪和任务规划。术语可以很多,边界只有一个:模型负责整理用户表达,真实状态和副作用仍由业务系统负责。
把一句话编译成业务决策记录
回到开头那句话:
上次那单还没发,能不能直接取消,优惠券也退回来?
模型比较适合做第一段工作:把自然语言整理成候选目标、对象线索和待确认项。
但它不该凭聊天记录猜订单状态,更不该根据“用户说还没发”就直接执行取消。
一份更可用的中间结果,大致会长成这样:
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{
"goal": "cancel_order",
"object": {
"type": "order",
"id": "resolved_by_tool"
},
"observed_state": {
"payment": "paid",
"fulfillment": "not_shipped",
"coupon": "consumed"
},
"policy_refs": [
"order_cancel_policy:v7",
"coupon_restore_policy:v3"
],
"unresolved": [
"refund_destination"
],
"planned_actions": [
"cancel_order",
"refund_payment",
"restore_coupon"
],
"approval": {
"required": true,
"reason": "financial_side_effect"
}
}
这份记录里的字段不能都交给模型填写:
从架构上看,它更像一个小型编译过程:
自然语言 -> 候选业务目标 -> 绑定业务对象 -> 读取实时状态 -> 应用规则与权限 -> 生成动作计划 -> 确认后执行 -> 校验状态变化
LLM 擅长处理前面的模糊表达。确定性系统负责中间的状态、规则和权限。工具执行器产生副作用,验证器再检查结果是否符合预期。
模型不需要包办每一步。分工越清楚,出了问题越容易定位。
在《Graph Engineering 详解:Loop 之后,Agent 工作流开始显式成图》里,我们把任务依赖、分支和回流画成了一张图。走到业务现场还要多问一步:节点读哪份状态,边上传递哪种结果,哪个位置会扩大权限。少了这些契约,图画得再清楚,运行时还是会猜。
RAG 适合检索,不适合裁决
RAG 在这条链路里仍然很有用。
它可以根据当前目标,找到相关术语、政策、流程说明、正反案例和历史误判。意图很多时,也可以先召回三到五个候选,让模型在更小范围里判断。
但有三类信息,不适合让 RAG 当最终裁判。
实时状态
订单是否出库、付款是否到账、库存是否锁定,要从当前业务系统读取。昨天的工单和知识库切片不能替代今天的状态。
权限结果
“主管通常可以退款”只是说明。当前操作人是否属于这个组织、额度是否超限、凭证是否有效,必须由身份与权限系统判断。
动作结果
模型说“已经取消”没有意义。工具返回成功也还不够。系统还要继续读取订单、支付和优惠券状态,确认这次业务事务最终落在预期位置。
更稳的做法,是把知识按角色拆开:
| 信息 | 更合适的真相源 |
| 术语、政策、SOP、案例 | 版本化文档与检索系统 |
| 订单、账户、库存、支付状态 | 业务 API 或数据库服务 |
| 身份、角色、额度、审批权 | 认证与授权系统 |
| 分支、超时、重试、补偿 | 工作流或状态机 |
| 调用结果、状态变化、责任人 | 运行记录与审计日志 |
Prompt、RAG、业务系统和工作流的职责对比
图 3:知识帮助模型理解,业务系统和工作流负责让结果可信。
Rasa 的 CALM 是一个值得参考的实现方向。它让 LLM 根据对话历史、相关 flow 和当前状态生成结构化命令,业务逻辑则放在 flow 里。模型处理语言的灵活性,流程保留业务执行的确定性。
这比把 if/else 全塞进系统 Prompt 更容易版本化,也更容易测试。
理解、决策、执行,最好分三层
为了赶进度,很多原型会让同一个 Agent 完成整条链路:读用户输入、判断政策、选择工具、执行动作,再自己宣布完成。
Demo 很顺,生产问题却会混在一起。
一次退款失败,到底是意图识别错了、订单状态读旧了、规则版本不对、权限判断漏了,还是支付接口超时?如果所有逻辑都藏在一段上下文里,排查时只能重放整段对话。
放到工程里,我更倾向于拆成三层。
理解层:把人话变成业务候选
输出目标、对象线索、参数、置信信息和待确认项。这里允许概率判断,也允许拒识和追问。
决策层:把候选放进业务现场
读取实时状态,应用规则版本,检查权限,生成可执行计划。高风险规则尽量使用确定性代码、决策表或状态机。
执行层:让动作可控地产生副作用
工具要有明确输入、输出、前置条件、幂等键和错误类型。涉及资金、删除、外发和不可逆动作时,系统能停在“已选择工具,尚未调用”的位置等待确认。
HumanLayer 的 12-Factor Agents 特别强调控制流要支持暂停和恢复。人工确认不能等到 Agent 执行完以后再看日志,系统要能在副作用发生前停住。
三层不意味着一定要做三个 Agent。完全可以是一个 Agent 加两层普通代码。架构目标是分清责任,不是增加角色。
Agent 业务执行的三层架构
图 4:理解层处理模糊表达,决策层绑定业务现场,执行层控制副作用并留下证据。
一条最小执行链路,可以朴素到下面这样:
1
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candidate = understand(user_input)
object = resolve(candidate.object_ref)
state = read_source_of_truth(object)
policy = resolve_policy(candidate.goal, object, state, current_time)
decision = decide(candidate, state, policy, principal)
if decision.requires_confirmation:
pause(decision)
result = execute(decision.command, idempotency_key)
evidence = verify(object, decision.expected_state)
record(decision, result, evidence)
这里有两个细节很容易被省掉。
principal 指当前以谁的身份行动。Agent 有工具调用能力,不等于它继承了管理员权限。verify 也不是复述工具的成功消息,而是重新读取业务对象,核对预期状态是否真的出现。
五份小合同,比知识库大全更容易起步
如果团队准备让 Agent 接一个真实业务流程,我不会先做“企业知识库大全”。更稳的起点,是挑一条窄流程,做五份小合同。
列出业务对象、关键字段、同义词、容易混淆的词,以及它们在哪个边界内成立。
例如“退款完成”到底表示支付机构已受理,还是资金已经回到用户账户。两种定义会带来完全不同的客服回复。
写清对象有哪些状态,允许怎样迁移,哪个系统是事实源。
paid -> cancel_pending -> cancelled -> refund_pending -> refunded
如果支付已退但优惠券恢复失败,系统要能表达“部分完成”,不能只剩一个笼统的 success。
把政策拆成条件、结论、例外、版本和责任人,同时写清自动处理额度、审批角色和必须转人工的情况。高频、稳定、高风险的规则优先进入代码或决策表。
自然语言文档仍然保留,用来解释和检索。到了执行阶段,系统需要知道采用的是哪一版规则。
每个工具只做一件清楚的事,并写明前置条件、参数、返回值、副作用、幂等方式、可重试错误和终止错误。
Anthropic 的工具设计经验里有一句很朴素:如果工程师自己都说不清某个场景该用哪个工具,就很难期待 Agent 选对。
如果验收里只有“正常取消成功”这类正例,很多生产问题不会出现。对象不明确、状态变化、政策冲突、权限不足、重复请求、工具超时、部分成功和用户中途改口,都值得单独留样本。
每次线上误判也可以回到这五份合同里复盘:是术语缺了、状态过期、规则没覆盖、工具设计重叠,还是测试集没有收进这个例外。
这样,业务经验才会逐渐变成系统能力,而不是下一轮继续补 Prompt。
一张“业务理解卡”,够小也够实用
五份合同适合沉淀一条稳定流程。刚开始梳理具体任务时,可以先用一张更小的卡片。
任务: 业务对象: 当前状态: 目标状态: 事实来源: 适用规则: 允许动作: 必须确认: 完成证据: 失败与补偿:
这张卡不是为了多写一份文档。十行里有三四行填不出来,已经足以暴露流程缺口,也说明它还不适合直接交给 Agent 自动执行。
以研发里常见的“修复登录问题,验证后发布”为例,可以这样填:
任务:修复登录后的重定向循环 业务对象:目标仓库、当前分支、待发布服务 当前状态:问题可复现,生产版本保持不变 目标状态:回归用例通过,新版本发布后登录链路正常 事实来源:问题记录、代码仓库当前提交、测试结果、运行日志 适用规则:不修改认证模型,不读取或回显生产凭证 允许动作:在隔离分支修改、运行测试、构建候选版本 必须确认:正式发布和生产配置变更 完成证据:失败用例、代码差异、同一提交上的测试结果、发布版本、线上检查 失败与补偿:停止扩大发布范围,保留失败证据,回滚到上一个已知版本
这张卡把一句看似简单的研发指令拆成了几个不能混报的事实:代码改了,测试通过了,候选版本构建出来了,生产已经切换,线上链路验证正常。它们彼此有关,却不是一回事。
放到生活场景里也成立。比如调整家庭行程,事实来源可能是日历和车票订单,必须确认的是通知同行人或支付改签费,完成证据则是新的时间、订单状态和通知结果。流程轻很多,结构并没有变。
四种“看起来懂了”,最值得拿来做测试
测试集如果只放表达清楚、状态稳定、一步成功的样本,很难看出系统是否真的理解业务。下面四种错位更接近生产现场。
| 错位 | 表面现象 | 应有处理 |
| 目标对了,对象错了 | 确实要取消订单,却选中了同一用户的另一张订单 | 停止执行,补充对象确认 |
| 规则对了,状态旧了 | 按“未发货可取消”处理,但仓库刚刚完成出库 | 执行前重新读取状态,发现变化后重新决策 |
| 动作合法,身份不对 | 退款动作存在,但当前客服额度不足或跨组织操作 | 由权限系统拒绝,转审批或人工 |
| 工具成功,业务只完成一半 | 订单取消成功,退款成功,优惠券恢复失败 | 标记部分完成,进入补偿或人工队列 |
这四类失败分别对应对象绑定、状态新鲜度、权限边界和事务完整性。它们比“模型回答是否流畅”更能暴露系统的真实水平。
上线初期,让 Agent 少做一点
Microsoft 在核心业务流程 Agent 模式里强调,决策权和自治边界要在上线前写清,业务结果仍由业务方负责。OpenAI 的 Agent 实践指南也把取消订单、大额退款、支付等动作列为需要人工监督的高风险操作。
落到实施上,我会分四步推进。
先做历史回放
找一批已经处理完的真实案例,遮掉敏感信息,让 Agent 只生成业务决策记录,不调用写工具。人工对照原处理结果,重点看对象、状态、规则、追问和拒绝是否正确。
再跑只读影子模式
让 Agent 跟着真实流量读取数据、给出计划,但不产生副作用。这里能发现文档规则和线上状态不一致、接口字段含义混乱、权限信息拿不到等问题。
只放开低风险路径
查询、信息补齐、草稿生成可以先自动完成。退款、删除、外发、生产发布等动作仍停在确认点。每次确认都要展示对象、影响范围、采用的规则和预期结果。
根据失败证据扩大边界
稳定运行后,再按具体流程、金额或对象范围增加自治权。误执行、人工接管、补偿和业务结果数据,应该成为扩大边界的依据,不能只凭团队感觉模型“已经挺聪明”。
这套节奏看起来慢一点,实际上省掉了不少上线后的返工。早期的自动化比例说明不了太多。一批经过核对的失败案例,以及逐渐清楚的状态、规则和权限边界,往往更有价值。
指标也要跟着换
意图系统常看 Accuracy、Macro-F1、混淆矩阵和 Recall@K。这些指标仍然有价值,可以定位理解层的问题。
Agent 进入业务流程后,还要再看几组指标:
| 层次 | 更值得观察的指标 |
| 理解层 | 拒识率、追问率、对象绑定准确率、字段级 F1 |
| 决策层 | 规则命中准确率、状态读取新鲜度、权限拦截率、例外路由准确率 |
| 执行层 | 工具成功率、重复执行率、补偿成功率、高风险误执行率 |
| 业务结果 | 端到端完成率、人工接管率、处理周期、客诉与资金差错 |
级联系统尤其需要分层看指标。目标意图没有进入 Top-K,先查向量索引、样本覆盖和召回策略;目标已经召回,LLM 仍然选错,再查意图定义、混淆反例和判断上下文;计划正确但动作失败,问题已经离开意图层,应去看权限、工具和流程状态。
如果只留一个整体 Accuracy,这三类故障会被揉成同一个数字,团队很难知道该改数据、改 Prompt,还是改业务流程。
Microsoft 最近发布的核心业务流程 Agent 模式也强调,业务结果责任仍然在业务方,评估应回到处理周期、吞吐、准确率、例外率和既有业务指标,而不是只看模型回答得像不像。
一个 Agent 可以把取消政策解释得很漂亮,却把不该退的券退了。语言表现不错,业务结果仍然是错的。
业务理解,要看状态有没有正确改变
Prompt、意图分类、Embedding、RAG、LLM 都有自己的位置。它们帮系统从一句不完整的人话里找到方向。
企业难复制的部分,往往藏在方向之后:团队怎样定义对象,怎样判断状态,哪些例外由谁批准,失败后怎么补偿,做到哪里才算完成。
通用模型越来越强,这部分工作也不会自然消失。模型可以帮助整理规则、生成流程、发现缺口,企业仍要把自己完成工作的方式变成可执行、可验证、可维护的系统。
回到开头那张订单,我会看三个结果:
钱退到了哪里,券有没有恢复,订单最后停在哪个状态,这些都能查清楚,Agent 才算从“听懂一句话”走进了真实业务。
参考资料
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